Salut, sunt Andrei Ivăscu, autor și moderator al seriei de interviuri „Conversații despre antreprenoriat”. Astăzi stau de vorbă cu Cătălin Venteniuc, fondatorul Ventana Home Concept. Înainte să ajung aici am analizat compania, proiectele, recenziile și am discutat cu oameni din industrie. Am venit cu multe întrebări, inclusiv cu unele incomode, pentru că îmi doresc ca această conversație să fie utilă celor care urmează să investească în mobilier la comandă.
În ultimii ani, piața mobilierului la comandă s-a schimbat radical. Au apărut sute de ateliere noi, zeci de branduri și o concurență care pare să se ducă aproape exclusiv în zona prețului. În acest context, Ventana Home Concept, companie fondată în 2017 la Iași, și-a construit o reputație solidă fără să promită că este cea mai ieftină și fără să intre într-o competiție a sloganurilor.
L-am provocat pe Cătălin Venteniuc, fondatorul companiei, la o discuție de câteva ore despre mobilier, management, bani, greșeli, concurență și despre cum se construiește o companie într-o industrie în care foarte mulți încă întreabă doar: „Cât costă?”
Andrei Ivăscu:
Bună ziua și vă mulțumesc că ați acceptat invitația noastră.
Recunosc că am venit cu destul de multe întrebări și chiar cu câteva prejudecăți. Înainte să ajung aici, am făcut ceea ce probabil face orice client. Am căutat pe internet, am citit recenzii, am văzut proiectele și am încercat să înțeleg cine este, de fapt, Ventana Home Concept. Dar am observat ceva interesant. Vorbiți foarte mult despre procese, despre materiale, despre contracte, despre garanții și foarte puțin despre dumneavoastră. De ce?
Cătălin Venteniuc:
Bună ziua și dumneavoastră.
Ca să intrăm direct în subiect, pentru că eu cred că omul care intră pe ușa biroului nostru nu vine să mă cunoască pe mine. Vine pentru că are o problemă de rezolvat. Și problema lui nu este cine sunt eu sau câți ani am lucrat în management înainte să înființez Ventana.
Problema lui este că și-a cumpărat un apartament sau și-a construit o casă și trebuie să ia una dintre cele mai importante decizii financiare legate de amenajarea locuinței. În momentul acela, eu nu cred că are nevoie de un discurs despre companie. Are nevoie să simtă că omul din fața lui îl înțelege. Foarte mulți clienți intră în birou convinși că au nevoie de o ofertă de preț. Eu cred că, de fapt, au nevoie de cineva care să le pună întrebările potrivite.
Pentru că, de cele mai multe ori, nici ei nu știu exact ce își doresc. Au văzut zece bucătării pe Pinterest, încă zece pe Facebook, poate au salvat câteva fotografii în telefon și vin cu ideea că toate se potrivesc în casa lor. Rolul meu nu este să le spun că se poate sau că nu se poate. Rolul meu este să-i ajut să transforme niște imagini într-un proiect care să funcționeze pentru casa și pentru bugetul lor.
Andrei Ivăscu:
Ați spus un lucru interesant. Ați vorbit despre buget aproape la fel de mult cum ați vorbit despre proiect.
Totuși, foarte mulți antreprenori evită să aducă în discuție bugetul clientului la început. Dumneavoastră faceți exact invers.
Cătălin Venteniuc:
Pentru că nu poți proiecta responsabil dacă ignori realitatea financiară a omului din fața ta. Și aici cred că se face una dintre cele mai mari greșeli din domeniul nostru. Mulți cred că rolul producătorului este să vândă cea mai frumoasă bucătărie posibilă. Eu cred că rolul lui este să găsească cea mai bună soluție pentru omul respectiv. Vă dau un exemplu.Dacă un client îmi spune că are de mobilat toată casa și are un anumit buget, ultimul lucru pe care vreau să-l fac este să-l conving să investească o sumă disproporționată într-o singură încăpere.
Prefer să discutăm foarte sincer. Unde merită să investim mai mult? Unde putem economisi fără să sacrificăm calitatea? Există accesorii spectaculoase, există mecanisme premium, există materiale foarte scumpe. Unele merită fiecare leu. Altele nu aduc suficientă valoare încât să justifice diferența de preț pentru acel client.
Din punctul meu de vedere, un proiect reușit nu este acela în care am vândut cea mai scumpă bucătărie. Este acela în care omul termină de mobilat casa și, peste câteva luni, nu are sentimentul că a făcut un efort financiar mai mare decât era necesar.
Andrei Ivăscu:
Și totuși, aici apare prima contradicție. Dumneavoastră spuneți că optimizați bugetul clientului, dar imaginea Ventana în piață este aceea a unei companii premium. Mulți oameni pleacă de la ideea că sunteți mai scumpi decât media.
Cătălin Venteniuc:
Mă bucur că ați ridicat subiectul atât de devreme, pentru că este probabil cea mai mare neînțelegere legată de compania noastră. Dar, dacă sunteți de acord, nu aș vrea să răspund într-o singură frază. Cred că întrebarea asta merită o discuție mai lungă, pentru că exact aici cred că începe diferența dintre percepție și realitate.
Andrei Ivăscu:
Haideți atunci să rămânem puțin la subiectul acesta, pentru că este unul dintre motivele pentru care am vrut interviul. Înainte să ajung aici am întrebat câțiva oameni din industrie ce părere au despre Ventana. Aproape toți au spus același lucru: „Fac treabă bună, dar nu sunt dintre cei ieftini.” Dacă mâine cineva citește interviul acesta, ce i-ați răspunde?
Cătălin Venteniuc:
L-aș întreba cu ce ne compară. Știu că pare că evit răspunsul, dar nu îl evit. Din contră, cred că exact aici începe răspunsul.
Foarte des vine câte un client și îmi spune că a mai cerut trei oferte. Mă bucur când aud asta. Chiar îi încurajez pe oameni să facă lucrul acesta. Problema este că, după aceea, îl întreb ce a comparat și, de foarte multe ori, răspunsul este: „Păi… trei bucătării.” Nu. A comparat trei sume. Iar între cele două este o diferență foarte mare.
Dacă eu iau aceeași bucătărie, cu aceleași dimensiuni, aceeași compartimentare, aceeași feronerie, aceleași materiale și aceeași complexitate și o pun lângă oferta altui producător, atunci putem începe o discuție despre preț. Dar dacă una dintre bucătării are mobilier până în tavan, iar cealaltă are corpuri suspendate de 65 de centimetri, dacă una are trei sertare și cealaltă nouă, dacă una are un corp extractabil de un metru optzeci și cealaltă are rafturi fixe, atunci nu mai comparăm același produs. Comparăm două proiecte diferite care întâmplător ocupă același perete.
Andrei Ivăscu:
Totuși, clientul nu are experiența asta. El vede două randări frumoase și două cifre.
Cătălin Venteniuc:
Și nici nu mă aștept să o aibă. Dacă ar avea experiența asta, probabil că nu ar mai avea nevoie de mine. Eu nu mă supăr niciodată când un client mă întreabă de ce oferta noastră este mai mare sau mai mică decât alta. Din contră, îmi place întrebarea. Pentru că atunci putem deschide cele două proiecte și putem discuta concret.
Uitați, aici aveți nouă sertare, acolo sunt trei. Aici aveți mobilier până în tavan, acolo nu. Aici sunt două corpuri extractabile, acolo sunt rafturi. Aici avem iluminat integrat, acolo nu există. În momentul în care omul vede proiectele unul lângă altul, de foarte multe ori își răspunde singur la întrebare. Și, uneori, se întâmplă exact invers.Îmi spune: „Aveți dreptate. În cazul meu nu am nevoie de toate lucrurile astea. Perfect. Le scoatem.”
Andrei Ivăscu:
Chiar le scoateți?
Cătălin Venteniuc:
Sigur că da. Și aici cred că este o diferență de filozofie. Eu nu mă îndrăgostesc de proiect. Mă interesează să găsim proiectul potrivit pentru omul din fața mea. Dacă observ că un mecanism costă două mii de lei și îi aduce un beneficiu foarte mic, primul care spune asta sunt eu. Dacă observ că un blat din granit îl împinge pe client peste buget, îl întreb dacă diferența aceea de bani nu ar fi mai utilă în altă parte a casei. Dacă îmi spune că mai are de făcut dressingul, mobilierul de living și camera copilului, prefer să discutăm despre o variantă care îi lasă bani și pentru celelalte încăperi.
Pentru că, până la urmă, omul nu vine la noi să cumpere doar o bucătărie. Vine să-și amenajeze casa.Și eu încerc să văd imaginea de ansamblu.
Andrei Ivăscu:
Aici vreau să vă contrazic puțin.
Dacă recomandările acestea reduc valoarea contractului, practic vă reduceți singur încasările. Nu este împotriva interesului companiei?
Cătălin Venteniuc:
Numai dacă privești fiecare contract separat. Eu nu privesc compania așa. Haideți să vă spun cum văd eu lucrurile. Foarte mulți cred că profitul unei firme de mobilier vine din faptul că reușește să convingă clientul să cumpere cele mai scumpe materiale. Eu nu cred asta.
Eu cred că profitul unei companii sănătoase vine din organizare. Nu din materiale scumpe pe care și noi, la rândul nostru, le achiziționăm la un preț ridicat. Și aici cred că experiența mea din management a contat foarte mult. O companie nu poate trăi doar din două sau trei contracte cu adaos foarte mare. O companie trebuie să funcționeze și peste cinci ani, și peste zece ani. Pentru asta ai nevoie de procese, de predictibilitate și de volum. Noi avem șase echipe proprii de montaj. Asta înseamnă că în fiecare lună există salarii de plătit, chirii, utilaje, combustibil, furnizori, taxe. Toate lucrurile acestea există indiferent dacă eu vând o bucătărie foarte scumpă sau una construită inteligent.
De aceea spun că obiectivul meu nu este să maximizez valoarea fiecărei lucrări. Obiectivul meu este să construiesc o companie care lucrează constant, sănătos și predictibil.
Andrei Ivăscu:
Tot nu mi-ați răspuns la întrebare. Cum reușiți să fiți competitivi dacă aveți toate costurile acestea?
Cătălin Venteniuc:
Pentru că încercăm să eliminăm risipa, nu calitatea. Este o diferență foarte mare. Când spun risipă, nu mă refer doar la materiale. Mă refer la timp. La informații pierdute. La măsurători făcute superficial. La proiecte incomplete. La drumuri făcute de două ori. La intervenții în garanție care puteau fi prevenite. De exemplu, la noi echipa care merge să ia cota finală de execuție este aceeași echipă care produce mobilierul și îl montează.
Andrei Ivăscu:
De ce este atât de important?
Cătălin Venteniuc:
Pentru că responsabilitatea nu se mai plimbă de la un om la altul. Dacă altcineva măsoară, altcineva proiectează, altcineva produce și altcineva montează, la final există riscul ca fiecare să spună că problema a apărut înainte să ajungă la el. Eu nu vreau asta. Omul care ia cota finală știe că peste câteva săptămâni el va fi în casa clientului și va monta mobilierul pe baza măsurătorilor pe care le-a făcut chiar el. Dintr-odată, atenția la detalii se schimbă complet. Nu mai măsoară pentru colegul lui. Măsoară pentru el iar asta elimină foarte multe probleme înainte ca ele să apară.
Andrei Ivăscu:
Interesant… Deci spuneți că, de multe ori, prețul mai mic nu vine din materiale mai ieftine, ci dintr-o companie mai bine organizată?
Cătălin Venteniuc:
Exact asta încerc să explic. Foarte puțini clienți văd organizarea, ei văd mobilierul montat în ultima zi în timp ce eu văd toate lunile dinainte. Ei văd proiectarea, văd discuțiile, eu văd comenzile către furnizori, văd atelierul, văd oamenii, văd logistica. Și, dacă toate lucrurile acestea funcționează corect, costurile inutile dispar. Nu calitatea. Iar diferența aceea se poate transforma într-un preț mai bun pentru client sau într-o companie suficient de sănătoasă încât să existe și peste zece ani.
Andrei Ivăscu:
Ați folosit de câteva ori expresia „companie sănătoasă”. Este o formulare pe care nu o auzim foarte des în industria mobilierului. De obicei auzim despre design, materiale, utilaje noi sau reduceri. Dumneavoastră vorbiți aproape obsesiv despre sănătatea companiei. De ce?
Cătălin Venteniuc:
Pentru că omul care își comandă mobilier nu cumpără doar ceea ce vede în ziua montajului, cumpără și tot ceea ce se întâmplă după aceea. În momentul în care semnează contractul cu noi, el primește doi ani de garanție, iar începând din acest an încă trei ani garanție extinsă, fără discuții inutile atunci când problema este reală și ține de noi. Ei bine, garanția aceea nu este o hârtie. Garanția înseamnă că peste doi, trei sau cinci ani compania trebuie să existe. Trebuie să aibă oameni. Trebuie să aibă mașini cu care să ajungă la client. Trebuie să aibă bani să înlocuiască un front dacă este nevoie sau să refacă o lucrare dacă apare o neconformitate.De aceea insist atât de mult asupra sănătății companiei.
O firmă care astăzi face orice doar ca să câștige un contract, mâine poate să nu mai fie aici. Eu nu vreau să construiesc o companie care impresionează într-un an și dispare în al treilea. Vreau să construiesc o companie care există și peste douăzeci de ani.
Andrei Ivăscu:
Ați spus ceva care mi-a atras atenția: „face orice ca să câștige un contract”. Ce înseamnă „orice”? Pentru că piața este foarte competitivă.
Cătălin Venteniuc:
Înseamnă compromisuri pe care eu am decis să nu le fac. Refuz orice discuție de genul: „Hai să facem fără TVA și împărțim diferența.” Refuz orice discuție în care cineva îmi spune: „Îți dau zece la sută avans și restul vedem noi la final.” Refuz orice încercare de a modifica abuziv contractul nostru doar pentru că, după ce am muncit câteva ore la proiectare, clientul crede că poate muta tot riscul asupra companiei. Poate părea rigid din exterior, dar experiența m-a învățat că o relație comercială sănătoasă începe î momentul în care regulile sunt clare pentru ambele părți. Dacă începem colaborarea negociind principiile, aproape sigur vom avea probleme mai târziu.
Andrei Ivăscu:
Au existat momente în care ați pierdut contracte din cauza acestor refuzuri?
Cătălin Venteniuc:
Sigur că da. Și probabil voi mai pierde, dar prefer să pierd un contract decât să câștig un client în condiții care pun în pericol compania sau relația dintre noi. Trebuie să înțelegem un lucru. Eu nu construiesc o lucrare. Eu construiesc o companie. Sunt două obiective diferite. O lucrare se termină într-o lună, compania trebuie să funcționeze zeci de ani. Dacă, pentru un contract, încep să fac excepții de la principiile pe care le-am construit în aproape zece ani, foarte repede excepția devine regulă, iar acela este momentul în care începi să pierzi controlul.
Andrei Ivăscu:
Spuneați mai devreme că garanția nu este o simplă hârtie. Totuși, există firme care promit foarte multe în momentul vânzării. Cum poate un client să facă diferența între o promisiune și o asumare reală?
Cătălin Venteniuc:
Foarte simplu. Întrebați-l unde scrie. Dacă eu vă spun astăzi că folosesc un anumit material, că mobilierul va avea un anumit sistem de deschidere, că iluminatul va fi într-un anumit fel sau că termenul de execuție este de treizeci de zile, întrebarea firească este: unde scrie?
Noi trecem în contract absolut tot ceea ce promitem. Clientul semnează inclusiv proiectul 3D. Semnează codurile de culoare. Semnează compartimentarea. Semnează tipul de deschidere. Semnează tipul de iluminat. Semnează materialele. Nu pentru că nu avem încredere unii în alții, ci pentru că, după o lună sau două, este foarte ușor să apară situații de genul: „Eu am crezut că…”, „Eu am înțeles că…”. Noi încercăm să eliminăm exact aceste discuții.
Andrei Ivăscu:
Și penalizările? Sunt reale sau sunt doar o clauză pe care o pune toată lumea în contract?
Cătălin Venteniuc:
Sunt cât se poate de reale. Și, sincer, nici nu mi-aș dori să fie altfel. Noi ne asumăm penalizări pentru întârzieri, chiar dacă majoritatea proiectelor sunt finalizate în mai puțin de treizeci de zile. Știți de ce? Pentru că promisiunile sunt ușor de făcut. Asumările sunt mai greu de făcut. Dacă eu îi spun clientului că voi termina într-un anumit termen, trebuie să existe și o consecință dacă nu îl respect din vina mea. Asta îl liniștește pe client și, în același timp, mă obligă și pe mine să-mi organizez foarte bine activitatea.
Andrei Ivăscu:
Vorbiți foarte mult despre organizare și foarte puțin despre mobilier. Dacă ar intra acum în birou un client care spune: „Nu mă interesează procesele dumneavoastră. Eu vreau doar o bucătărie frumoasă.” Ce i-ați răspunde?
Cătălin Venteniuc:
I-aș spune că și eu vreau același lucru. Numai că o bucătărie frumoasă este foarte ușor de fotografiat în ziua montajului. Provocarea este să fie la fel de frumoasă peste cinci ani. Acolo începe diferența dintre un proiect bine făcut și unul făcut doar să arate bine în prima zi.
Clientul vede fronturile, eu mă uit și la balamale. Clientul vede culoarea, eu mă uit și la adeziv. Clientul vede blatul, eu mă uit și la felul în care este cantuit. Clientul vede un corp suspendat, eu mă uit și la modul în care este ancorat în perete. Toate lucrurile acestea nu apar într-o fotografie, dar ele fac diferența dintre un mobilier care își păstrează calitatea în timp și unul care începe să creeze probleme după primul an de utilizare.
De aceea spun că mobilierul nu începe cu PAL-ul și nu se termină cu montajul. Mobilierul începe cu felul în care gândești compania care îl produce.
Andrei Ivăscu:
Ați pomenit de materiale, de balamale, de adezivi și de canturi. Dacă sunt sincer, pentru un om care nu lucrează în domeniu toate acestea par detalii tehnice. Clientul vede culoarea mobilierului, vede dacă îi place sau nu și, până la urmă, trăiește cu impresia că toate bucătăriile arată cam la fel în prima zi. Chiar contează atât de mult ceea ce nu se vede?
Cătălin Venteniuc:
Cred că aici apare una dintre cele mai mari diferențe dintre un client și un producător. Și este normal să fie așa. Nici eu nu știu cum este construit motorul unei mașini și nici nu mă apuc să-i explic unui mecanic ce ulei ar trebui să folosească. Îl aleg tocmai pentru că mă bazez pe experiența lui. În mobilier se întâmplă exact același lucru.
Clientul nu este obligat să știe de ce un anumit adeziv este mai bun decât altul. Nu este obligat să știe de ce un cant ABS de 0,8 mm se comportă diferit față de un cant PVC sau de ce un blat de 38 mm este mai potrivit decât unul de 26 mm într-o anumită situație.
Nu este meseria lui. Meseria mea este să iau toate deciziile acestea fără ca el să fie nevoit să studieze luni întregi domeniul mobilierului înainte să intre în biroul nostru.
Andrei Ivăscu:
Dar nu există și riscul ca un client să spună: „Încercați doar să-mi vindeți produse mai scumpe?”
Cătălin Venteniuc:
Ba da. Și tocmai de aceea încerc să explic de fiecare dată de ce recomand un anumit lucru și, la fel de important, când nu îl recomand. Uitați, foarte mulți au impresia că noi încercăm să vindem numai MDF. Nu este adevărat. Sunt foarte multe proiecte în care eu recomand PAL. Și îl recomand fără nicio reținere.
Nu există un material bun și unul prost. Există materiale potrivite pentru un anumit proiect și un anumit buget.
Dacă un client îmi spune că urmărește cel mai bun raport între calitate și preț, nu am niciun motiv să-l împing către un produs mai scump doar pentru că marja ar putea fi puțin mai mare. Din contră. Încerc să aleg o soluție care să arate bine, să reziste în timp și să-i lase omului suficient buget încât să termine și restul casei.
Și cred că asta este o diferență importantă. Eu nu încerc să maximizez valoarea mobilierului din bucătărie. Încerc să optimizez investiția pe care omul o face în întreaga locuință.
Andrei Ivăscu:
Totuși, dacă un client insistă și spune că își dorește cea mai sofisticată variantă posibilă, chiar dacă diferența de preț este foarte mare, îl opriți?
Cătălin Venteniuc:
Nu îl opresc. Dar îl întreb de ce își dorește acel lucru. Sunt convins că orice alegere trebuie să aibă o justificare. Dacă îmi spune că gătește foarte mult și că un anumit mecanism chiar îi va ușura viața în fiecare zi, atunci probabil are sens. Dacă îmi spune că a văzut acel mecanism într-un clip pe internet și i s-a părut spectaculos, atunci încerc să-i explic foarte sincer cât costă, ce face și dacă merită diferența de bani. Uneori concluzia este că merită. Alteori concluzia este că nu.
Nu am niciun orgoliu să spun: „Nu cred că aici merită să cheltuiți banii.” Și, sincer, cred că exact în momentele acelea începe să se construiască încrederea.
Pentru că omul își dă seama că nu încerc să-i vând tot ce există în catalog. Încerc să aleg ceea ce este potrivit pentru el.
Andrei Ivăscu:
Vorbiți foarte des despre încredere. Aproape mai des decât despre mobilier. De unde vine această preocupare?
Cătălin Venteniuc:
Din experiență. Am văzut foarte mulți clienți care nu veneau speriați de preț. Veneau speriați de experiențele anterioare. Unii plătiseră avansuri și rămăseseră fără mobilier. Alții primiseră altceva decât comandaseră. Alții nu mai găseau firma când aveau nevoie de o intervenție în garanție.
În momentul acela am înțeles că omul nu cumpără doar PAL, MDF, balamale și sertare.
Cumpără liniște, cumpără confort, cumpără siguranța că, dacă apare o problemă peste trei ani, cineva îi răspunde la telefon.
Cumpără faptul că firma există fiscal, că plătește taxe, că are un atelier, că are angajați, că are un sediu în care poate veni și peste câțiva ani.
Și cred că toate lucrurile acestea valorează mai mult decât diferența de câteva procente dintre două oferte.
Andrei Ivăscu:
Aici apare însă o altă întrebare incomodă. Există oameni care spun: „De ce să plătesc TVA? Cunosc pe cineva care îmi face aceeași mobilă mai ieftin.”
Cătălin Venteniuc:
Și au tot dreptul să aleagă varianta pe care o consideră potrivită. Eu nu critic niciodată decizia clientului. Dar cred că este corect să înțeleagă ce compară. În momentul în care o companie funcționează sută la sută legal, plătește TVA, plătește salarii, contribuții, chirii, utilaje, combustibil, asigurări, contabilitate și toate celelalte costuri pe care le presupune un business, este imposibil să aibă aceeași structură de cost cu cineva care lucrează singur, fără toate aceste obligații.
Nu spun că una este bună și alta este rea. Spun doar că sunt două modele complet diferite.
Noi am ales varianta în care clientul știe exact cu cine semnează, are un contract, are o garanție și știe că, dacă peste cinci ani apare o problemă, Ventana Home Concept este tot aici.
Pentru mine, aceasta este valoarea pe care o cumpără omul. Nu doar mobilierul pe care îl vede în ziua montajului, ci siguranța că a făcut o alegere pe care nu o va regreta peste câțiva ani.
Andrei Ivăscu:
Tot vorbim despre companie, despre procese, despre contracte, despre organizare. Dar, dacă vă ascult cu atenție, am impresia că încercați să construiți mai degrabă o companie de management decât una de mobilier.
Cătălin Venteniuc:
Mă bucur că spuneți asta, pentru că, într-un fel, chiar așa este.
Mobilierul este produsul pe care îl livrăm. Managementul este motivul pentru care reușim să-l livrăm constant.
Dacă mâine aș deschide o companie într-un alt domeniu, multe dintre principiile după care conduc Ventana Home Concept ar rămâne aceleași. Aș schimba produsul, dar nu aș schimba felul în care gândesc procesele, responsabilitatea sau relația cu clientul. Am învățat asta cu mulți ani înainte să înființez Ventana. Am lucrat în management, am coordonat oameni, am avut bugete de administrat și am prins inclusiv criza financiară din 2008. Atunci am văzut companii care se dezvoltaseră foarte repede, dar pe fundații fragile. Când piața a început să scârțâie, primele care au căzut au fost cele care trăiau din datorii, din optimism și din ideea că mâine va fi întotdeauna mai bine decât astăzi. Experiența aceea m-a urmărit foarte mult.
Când am pornit Ventana, nu mi-am propus să cresc cât mai repede. Mi-am propus să cresc doar atât cât puteam controla.
Andrei Ivăscu:
Totuși, orice antreprenor visează să se dezvolte.
Cătălin Venteniuc:
Sigur că da. Și eu mi-am dorit să creștem. Numai că există două moduri de a crește. Poți să crești alergând după cifre sau poți să crești consolidând fiecare etapă înainte să faci următorul pas. Noi am ales a doua variantă.
Astăzi avem șase echipe proprii de montaj, dar nu le-am făcut într-un an. Fiecare echipă a venit în momentul în care am simțit că procesele existente pot susține încă un pas înainte. Dacă aș fi dublat compania peste noapte, probabil că aș fi avut mai multe contracte. Dar sunt convins că aș fi avut și mai multe probleme.
Pentru mine, dezvoltarea nu înseamnă să faci cât mai multe lucrări. Înseamnă să faci mai multe lucrări fără să scadă standardul. Acolo este provocarea.
Andrei Ivăscu:
Ați pomenit de standard. Cine stabilește standardul într-o companie ca Ventana?
Cătălin Venteniuc:
Eu. Și spun asta fără urmă de aroganță. Nu pentru că eu sunt mai priceput decât colegii mei, ci pentru că cineva trebuie să definească foarte clar ce înseamnă „acceptabil” și ce înseamnă „neacceptabil”.
Dacă lăsăm standardele la aprecierea fiecăruia, vom avea șase echipe care lucrează în șase feluri diferite. Eu nu vreau asta.
Vreau ca omul care cumpără mobilier de la Ventana astăzi să primească același nivel de calitate indiferent de echipa care ajunge la el acasă. Asta înseamnă proceduri. Asta înseamnă verificări. Asta înseamnă să discutăm după fiecare lucrare ce a mers bine și ce putea fi făcut mai bine.
Și, uneori, înseamnă să refacem lucruri care poate pentru altcineva ar fi fost acceptabile.
Andrei Ivăscu:
Chiar voiam să vă întreb. Ce se întâmplă când apare o greșeală? Pentru că este imposibil ca, în sute de proiecte, să nu existe și erori.
Cătălin Venteniuc:
Absolut. Cine spune că nu greșește fie nu produce suficient, fie nu este sincer.
Întrebarea nu este dacă apare o greșeală. Întrebarea este ce faci după ce ai descoperit-o.
Eu am o regulă foarte simplă. Dacă produsul nu corespunde standardului pe care ni l-am asumat, îl refacem.
Fără negocieri. Fără explicații de genul: „Merge și așa.”
Nu livrez produse despre care știu că sunt neconforme doar pentru că termenul este strâns sau pentru că refacerea costă bani. Da, uneori înseamnă să pierzi bani. Da, uneori înseamnă să întârzii.
Dar prefer să explic clientului că mai avem nevoie de câteva zile și să primească produsul corect decât să-l conving că o greșeală este, de fapt, normală.
Andrei Ivăscu:
Este o decizie care costă.
Cătălin Venteniuc:
Foarte mult. Dar cred că este mai ieftină decât să pierzi încrederea unui client. Eu privesc fiecare lucrare și din perspectiva viitorului. Clientul acela poate să mai cumpere încă un dressing, un living sau mobilier pentru o altă casă. Poate să-și trimită părinții la noi. Poate să-și trimită colegii.
Sau poate să spună tuturor că a avut o experiență proastă.
În momentul în care privești lucrurile așa, costul unei remedieri începe să pară foarte mic în comparație cu costul unei reputații pierdute.
Andrei Ivăscu:
Ați spus mai devreme că nu livrați produse neconforme. Dar dacă asta înseamnă să pierdeți bani?
Cătălin Venteniuc:
Banii se recuperează. Încrederea, mult mai greu.
Și cred că fiecare antreprenor ajunge, la un moment dat, să aleagă între profitul de astăzi și reputația de peste zece ani.
Eu am încercat, de fiecare dată, să aleg reputația. Poate că uneori a fost mai greu pe termen scurt. Dar dacă Ventana are astăzi un nume în piață, cred că tocmai aceste decizii, pe care clientul nici măcar nu le vede, au contribuit cel mai mult la el.
Andrei Ivăscu:
Vorbiți despre reputație ca și cum ar fi unul dintre cele mai importante active ale companiei. Totuși, trăim într-o perioadă în care foarte multe firme își schimbă numele, își fac o pagină nouă de Google și, practic, o iau de la zero. Un client care caută astăzi mobilier la comandă nici măcar nu știe întotdeauna cu cine are de-a face. Nu vă deranjează lucrul acesta?
Cătălin Venteniuc:
Ba da. Și cred că este unul dintre lucrurile care mă deranjează cel mai mult în piața noastră. Nu pentru că îmi este teamă de concurență. Concurența este sănătoasă și cred că orice companie serioasă are nevoie de concurență ca să evolueze.
Mă deranjează lipsa de asumare.
În orice domeniu există oameni care greșesc. Și noi am greșit. Ar fi absurd să spun că, în sute de proiecte, totul a fost perfect.
Diferența nu este dacă greșești sau nu. Diferența este ce faci după aceea.
În piață încă există producători care lasă în urmă clienți nemulțumiți, își închid pagina, își schimbă denumirea și apar peste câteva luni sub alt nume, ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat. Din punctul meu de vedere, asta nu rezolvă problema. Doar o mută asupra următorului client.
Eu cred că un business sănătos își asumă și momentele dificile.
Andrei Ivăscu:
Dumneavoastră ați avut clienți conflictuali?
Cătălin Venteniuc:
Sigur. Și cred că orice antreprenor care spune că nu a avut niciodată un client dificil fie este la început de drum, fie uită anumite episoade. Există oameni cu care pur și simplu este foarte greu să lucrezi.
Dar vreau să fac o diferență.
Există clientul nemulțumit pentru că ai greșit tu. Și există clientul conflictual prin natura lui. Sunt două situații complet diferite. De foarte multe ori am văzut clienți care veneau la noi după experiențe foarte neplăcute cu alți producători. Și, sincer, de multe ori, după ce aflam cum au decurs lucrurile înainte, primul gând era: mă bucur doar că nu am fost noi acolo. Pentru că, în anumite situații, conflictul nu mai avea legătură cu mobilierul. Era deja o ruptură totală de comunicare, de încredere și de respect reciproc.
Noi încercăm să evităm exact momentul acela. Nu spun că reușim întotdeauna, dar încercăm.
Andrei Ivăscu:
Cum?
Cătălin Venteniuc:
Vorbind foarte mult înainte să începem. Poate chiar prea mult. Sunt oameni care vin la noi și petrec două sau trei ore la prima întâlnire. Unii se miră.
Dar prefer să discutăm trei ore înainte să semnăm contractul decât să discutăm trei luni după montaj despre lucruri care puteau fi clarificate din prima zi.
De aceea insist atât de mult pe proiectarea 3D. Nu pentru că îmi place să desenez mobilier, ci pentru că proiectarea obligă ambele părți să vorbească despre detalii. Unde este sertarul? Cum se deschide? Unde vine iluminatul? Ce înălțime au corpurile? Ce culoare alegem? Ce electrocasnice intră? În momentul în care toate aceste lucruri sunt văzute, discutate și apoi trecute în contract, probabilitatea unor neînțelegeri scade foarte mult.
Andrei Ivăscu:
Ați spus „trecute în contract”. Dumneavoastră reveniți foarte des la contract. Sunt oameni care spun că un contract foarte lung înseamnă că firma încearcă să se acopere juridic.
Cătălin Venteniuc:
Eu cred exact invers.
Un contract detaliat îi protejează în egală măsură pe client și pe producător.
Dacă în contract scrie doar „mobilă de bucătărie”, atunci, la montaj, fiecare poate avea propria interpretare despre ce s-a comandat. Dacă însă în contract sunt trecute materialele, codurile de culoare, sistemele de deschidere, tipul de iluminat, proiectul 3D, termenele și toate celelalte detalii, atunci nici clientul nu primește altceva decât a comandat, nici noi nu putem fi acuzați că nu am livrat ceea ce ne-am asumat.
Transparența nu înseamnă să spui că ești transparent. Transparența înseamnă ca, peste șase luni, să poți deschide contractul și să nu existe niciun dubiu despre ce ai promis.
Andrei Ivăscu:
V-a fost vreodată greu să respectați principiile acestea?
Cătălin Venteniuc:
De foarte multe ori. Și cred că ar fi ipocrit să spun că drumul a fost liniar. Au existat perioade în care cashflow-ul era foarte tensionat. Au fost luni în care, până intrau încasările de la clienți, apelam la credite IFN doar ca să plătesc salariile la timp. Nu pentru investiții, nu pentru mașini, nu pentru vacanțe, ci pentru că, în ziua de salariu, oamenii trebuie să-și primească banii.
Îmi aduc aminte și acum sentimentul acela. Știam că peste câteva zile intră încasările și creditul se închidea imediat, dar, până atunci, responsabilitatea era a mea. Poate că mulți ar spune că nu este o decizie bună financiar. Poate. Dar pentru mine exista un principiu de la care nu voiam să mă abat. Niciun angajat nu trebuia să plece acasă fără salariu pentru că eu administrasem prost compania. La fel cum niciun furnizor nu trebuia să rămână neplătit și niciun client nu trebuia să rămână cu o lucrare neterminată. Nu spun că a fost ușor, aș minți. Spun doar că acestea au fost regulile după care am ales să construiesc Ventana. Și cred că, în timp, exact regulile acestea au devenit fundația companiei. Am continuat în același registru, păstrând conversația fluidă și lăsând jurnalistul să apese exact acolo unde un cititor sceptic ar face-o.
Andrei Ivăscu:
Ați spus mai devreme că nu a rămas niciun angajat fără salariu, niciun furnizor neplătit și niciun client cu o lucrare abandonată. Sincer, sună aproape ideal. Mulți antreprenori care citesc interviul acesta vor spune că, în anumite momente, pur și simplu nu ai cum. Se întâmplă. Cum ați reușit?
Cătălin Venteniuc:
Nu am reușit pentru că a fost ușor. Am reușit pentru că, în mintea mea, nu exista alternativa. În momentul în care ai oameni care lucrează pentru tine, salariul lor nu mai este doar o cifră într-un Excel. În spatele fiecărui salariu este o familie, este o rată la bancă, este un copil, este un om care și-a făcut partea lui de treabă și care are dreptul să fie plătit la timp. La fel este și cu furnizorii. Dacă eu cumpăr materiale de la cineva și acel om își respectă partea lui din înțelegere, nu mi se pare normal să transform problema mea de cashflow în problema lui. Iar clientul… clientul este ultimul care trebuie să suporte greșelile mele de management. De aceea spun că prioritatea mea nu este niciodată următorul contract. Prioritatea mea este finalizarea corectă a contractului pe care l-am semnat deja. Abia după aceea mă uit la următorul.
Andrei Ivăscu:
Totuși, într-o piață în care foarte mulți aleargă după contracte noi, abordarea aceasta pare contraintuitivă.
Cătălin Venteniuc:
Poate că este. Dar eu cred că un contract nou nu rezolvă un contract prost administrat, din contră. De foarte multe ori îl ascunde pentru câteva săptămâni și după aceea apar alte probleme.
Eu prefer să închid un proiect complet, să știu că omul este mulțumit, că tot ce am promis este implementat, că recepția este semnată și că, dacă mă întâlnesc cu clientul peste cinci ani pe stradă, nu trebuie să schimb trotuarul. Poate sună simplu. Dar pentru mine acesta este unul dintre indicatorii cei mai importanți. Să pot merge liniștit prin oraș, să știu că nu am încurcat pe nimeni, că nu m-am făcut de rușine, că am livrat ceea ce am promis.
Andrei Ivăscu:
Înțeleg partea morală. Dar partea economică? Pentru că tot revenim la ideea aceasta. Cum împăcați moralitatea cu profitabilitatea?
Cătălin Venteniuc:
Eu nu cred că sunt două lucruri care se exclud. Din contră. Cred că moralitatea este profitabilă, doar că nu întotdeauna pe termen scurt. Vă dau un exemplu.Să presupunem că descoperim un front zgâriat înainte de montaj. Există tentația să spui: „Lasă că nu observă clientul.” Eu nu pot să funcționez așa. Refacem frontul. Pierdem bani. Poate întârziem câteva zile. Pe termen foarte scurt pare o decizie proastă.
Dar dacă acel client vede că nu încerc să-i ascund problema, ci îi spun deschis ce s-a întâmplat și prefer să întârziem decât să montăm ceva neconform, încrederea pe care o câștig atunci valorează mai mult decât frontul respectiv. Noi nu vindem mobilier de unică folosință. Foarte mulți dintre clienții noștri revin. Încep cu bucătăria. După aceea fac dressingul, apoi livingul, apoi camera copilului. Unii își schimbă casa peste câțiva ani și ne sună din nou. Asta îmi spune că deciziile pe termen scurt am construit ceva mai important decât un contract, am construit încredere.
Andrei Ivăscu:
Ați pomenit de încredere și de recomandări. Care este, pentru dumneavoastră, momentul în care spuneți: „Da, lucrarea aceasta a fost un succes.”? Când semnează recepția?
Cătălin Venteniuc:
Nu, recepția este doar sfârșitul unei etape.Succesul apare mult mai târziu. Când telefonul sună și clientul îmi spune: „Am mai cumpărat un apartament.” sau: „Părinții mei vor să facă și ei mobilier”, sau: „V-a sunat colegul meu? Eu l-am trimis.” Atunci simt că nu am livrat doar mobilier. Am livrat o experiență comercială corectă. Și, sincer, acesta este unul dintre cele mai frumoase momente pentru un antreprenor. Nu faptul că ai încasat un contract, ci faptul că un om își pune propria reputație în joc recomandându-te altcuiva, pentru că recomandările sunt diferite de recenzii. O recenzie poate fi scrisă la cald, imediat după montaj. O recomandare înseamnă că omul s-a gândit la tine atunci când altcineva i-a cerut un sfat. Acolo începi să înțelegi dacă ai construit cu adevărat un brand sau ai vândut doar un produs.
Andrei Ivăscu:
Dacă ar fi să definiți, într-o singură propoziție, ce cumpără un client de la Ventana Home Concept, care ar fi aceea?
Cătălin Venteniuc:
Cred că cea mai mare greșeală pe care o facem noi, cei din domeniu, este că avem impresia că oamenii cumpără mobilier. Nu. Mobilierul este ceea ce încărcăm în mașină și montăm în casa clientului.Omul cumpără altceva, cumpără liniștea că a făcut alegerea corectă, cumpără confortul de a nu trebui să urmărească el fiecare etapă a proiectului, cumpără siguranța că ceea ce vede în proiectul 3D va fi ceea ce primește la montaj, cumpără încrederea că, dacă peste câțiva ani apare o problemă, firma există și răspunde, cumpără faptul că cineva i-a optimizat investiția fără să încerce să-l impresioneze cu produse de care nu avea nevoie. Și, dacă toate lucrurile acestea sunt făcute bine, mobilierul devine aproape o consecință firească.
Poate părea ciudat să spun asta fiind producător de mobilă, dar eu chiar cred că oamenii nu cumpără în primul rând PAL, MDF, sertare sau balamale. Cumpără sentimentul că pot închide ușa casei după ce montajul s-a terminat și să spună: „A fost o alegere bună.”
Andrei Ivăscu:
După câteva ore de discuție, am impresia că dumneavoastră nu încercați să construiți doar mobilier, ci o companie care să reziste în timp. Dacă ar fi să rezumați Ventana într-o singură idee, care ar fi aceea?
Cătălin Venteniuc:
Cred că Ventana este rezultatul unei convingeri foarte simple: o companie nu se construiește din contracte, ci din încredere. Contractele vin și pleacă. Încrederea se câștigă greu și se pierde foarte ușor. De aceea am încercat, încă din 2017, să construim o companie care își respectă promisiunile, chiar și atunci când acest lucru costă.
Andrei Ivăscu:
Care este principiul de la care nu ați face niciodată rabat?
Cătălin Venteniuc:
Integritatea. Am spus de multe ori că poți cumpăra utilaje mai bune, poți angaja oameni foarte buni, poți construi un atelier mai mare. Dar dacă îți pierzi integritatea, toate celelalte nu mai au valoare. Niciun furnizor nu a rămas neplătit. Niciun angajat nu a rămas fără salariu. Niciun client nu a rămas cu o lucrare abandonată sau cu o problemă pe care să refuzăm să o rezolvăm doar pentru că ne costă. Nu spun că a fost ușor. Spun doar că aceasta a fost regula după care am ales să construim compania.
Andrei Ivăscu:
Ce înseamnă, pentru dumneavoastră, o lucrare reușită?
Cătălin Venteniuc:
Nu este aceea care arată impecabil în fotografii în ziua montajului. Este aceea la care clientul mă sună peste câțiva ani și spune: „Mi-am cumpărat o altă locuință. Vreau să lucrăm din nou împreună.” Sau atunci când îmi spune că ne-a recomandat unui prieten. În momentul acela înțeleg că nu a cumpărat doar mobilier. A cumpărat liniște, siguranță și încredere.
Andrei Ivăscu:
Dacă ar exista un singur lucru pe care ați vrea să-l rețină cineva după acest interviu, care ar fi acela?
Cătălin Venteniuc:
Că mobilierul este doar rezultatul. În spatele lui sunt sute de decizii pe care clientul nu le vede niciodată: cum alegi materialele, cum proiectezi, cum organizezi echipele, cum îți respecți furnizorii, cum îți plătești oamenii, cum îți asumi greșelile și cum îți construiești procesele astfel încât produsul să iasă corect din prima. Toate acestea nu se văd într-o fotografie. Dar se simt în fiecare zi în care folosești mobilierul.
Andrei Ivăscu:
Și ultima întrebare. Ce vă doriți să spună oamenii despre Ventana peste zece ani?
Cătălin Venteniuc:
Mi-aș dori să spună că au avut parte de o experiență comercială corectă. Nu neapărat că am făcut cea mai spectaculoasă bucătărie din oraș, ci că am făcut exact ceea ce am promis. Pentru mine, asta înseamnă succesul.
Citește și
Ce trebuie să verifici înainte de a comanda mobilierul pentru casa ta
Cum alegi firma de mobilier? 10 întrebări pe care trebuie să le pui înainte să semnezi contractul
Mobilă la comandă Iași: ce înseamnă cu adevărat și de ce contează
Mobilă la comandă Iași: de ce nu există un preț pe metru liniar corect
Ce trebuie să conțină o bucătărie la comandă bine gândită?
Tot ce trebuie să știi înainte să comanzi o bucătărie în Iași
Dressing la comandă – compartimentare corectă: esențialul pentru un spațiu organizat
Cum alegi o bucătărie la comandă în Iași care să te țină 15 ani